В современном конкурентном рынке понимание потребностей клиентов является ключевым фактором успеха для B2C-продуктов. Один из наиболее эффективных способов достижения этой цели — исследование на основе концепции “Работы, Которые Должны Быть Выполнены” (Jobs-to-Be-Done, JTBD). Этот подход позволяет компаниям глубже проникнуть в мотивации и потребности своих клиентов, предоставляя ценные инсайты для разработки продуктов и сегментации рынка.
Оглавление
Что такое JTBD?
JTBD-фреймворк основывается на идее, что клиенты “нанимают” продукты для выполнения конкретных задач. В отличие от традиционных методов исследования рынка, которые часто фокусируются на демографии или характеристиках продукта, JTBD акцентирует внимание на конечных результатах, которых стремятся достичь клиенты, и проблемах, которые они хотят решить. Такой подход помогает компаниям понять не только что делают клиенты, но и почему они это делают.
Ключевые принципы JTBD
Люди не покупают продукты, они нанимают их: Клиент интересуется продуктом только до тех пор, пока он полезен. Как только появляется более подходящее решение, клиент “увольняет” текущий продукт. Этот принцип подчеркивает важность постоянных инноваций и улучшений продукта для удержания клиентов.
Задачи имеют функциональные, эмоциональные и социальные компоненты: Разрабатывая продукт, нельзя фокусироваться только на его функциональности. Эмоциональные и социальные аспекты взаимодействия с продуктом также важны. Например, приложение для знакомств не только помогает найти партнера, но и решает проблему одиночества, предлагая безопасный и удобный способ знакомства.
Фокус на потребностях и мотивациях клиентов: Понимание мотиваций и контекста использования продукта помогает создавать решения, которые действительно удовлетворяют потребности клиентов и превосходят их ожидания.
Этапы проведения JTBD-исследования
Сегментация аудитории: Для получения разнообразных инсайтов важно сегментировать целевую аудиторию. Можно выделить следующие группы:
Недавно начавшие использовать продукт: Эти пользователи могут предоставить свежий взгляд на то, что привлекает новых клиентов и почему они выбирают именно ваш продукт.
Недавно переставшие использовать продукт: Понимание причин, по которым пользователи отказываются от продукта, помогает выявить области для улучшения и причины оттока клиентов.
Потенциальные клиенты: Эти люди могут рассказать, какие задачи они пытаются решить с текущими решениями и почему они еще не выбрали ваш продукт. Их обратная связь может выявить пробелы в вашем предложении или маркетинговых стратегиях.
Проведение глубинных интервью: Глубокие интервью позволяют получить детальную информацию о потребностях и ожиданиях клиентов. Важно задавать открытые вопросы, которые помогут раскрыть реальные задачи клиентов. Примеры вопросов:
Почему вы решили использовать наш продукт?
Какие проблемы вы пытались решить с помощью нашего продукта?
Как вы справлялись с этими задачами до использования нашего продукта?
Что вам нравится и не нравится в нашем продукте?
Рассматривали ли вы альтернативные решения? Почему выбрали именно наше?
Создание опросов JTBD: Опросы JTBD помогают собрать данные о ключевых задачах клиентов и их удовлетворенности текущими решениями. Вопросы могут включать:
Какие другие решения вы пробовали?
Что вам нравится или не нравится в этих решениях?
Какие задачи вы пытаетесь выполнить с помощью этих решений?
Какие результаты вы хотите получить?
Какой опыт использования нашего продукта у вас был в последние разы?
Анализ полученных данных: После проведения интервью и опросов важно тщательно проанализировать полученные данные, чтобы выявить основные задачи клиентов, их болевые точки и ожидания. Это поможет создать более точные JTBD-утверждения и улучшить продукт в соответствии с потребностями клиентов.
Преимущества использования JTBD
Глубокое понимание клиентов: JTBD предоставляет глубокие инсайты в мотивации и поведение клиентов, выходя за рамки традиционных демографических данных. Это помогает создавать продукты, которые действительно решают задачи клиентов.
Направление инноваций: Фокус на задачах, а не на клиентах, открывает новые возможности для инноваций, часто выявляя неудовлетворенные потребности или болевые точки. Это помогает создавать уникальные предложения и сохранять конкурентное преимущество.
Сегментация рынка: JTBD помогает идентифицировать отдельные сегменты клиентов на основе задач, которые они хотят выполнить, а не просто на основе демографических или психографических профилей. Это позволяет точнее настроить маркетинговые стратегии и продуктовые предложения.
Повышение удовлетворенности клиентов: Понимание реальных задач и болевых точек клиентов позволяет создавать продукты, которые лучше соответствуют их ожиданиям и потребностям, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
Заключение
JTBD-исследование — мощный инструмент для понимания потребностей клиентов и разработки продуктов, которые действительно решают их задачи. Этот подход помогает компаниям оставаться конкурентоспособными, предоставляя продукты, которые клиенты готовы “нанять” для выполнения своих задач. Внедрение JTBD в процесс разработки и маркетинга продукта позволяет создавать более точные и эффективные решения, удовлетворяющие реальные потребности пользователей.
Сообщения блогов группы “Личные блоги” (www.securitylab.ru)